Loyalitas pelanggan merupakan sebuah bentuk pencapaian yang harus di capai oleh sebuah perusahaan yang memberikan pelayanan baik pra jual maupun purna jual. Loyalitas pelanggan bukan hanya identik dengan pembeli melakukan pembelian produk atau jasa secara berulang-ulang saja, namun loyalitas pelanggan lebih dari itu. Menurut Griffin menjelaskan bahwa seseorang sudah dianggap loyal apabila pelanggan tersebut sudah melakukan pembelian secara teratur dalam selang waktu tertentu dan pelanggan tersebut membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tersebut. Griffin juga menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan adalah dimana pelanggan berusaha meningkatkan intensitas untuk memakai jasa atau produk perusahaan, keengganan untuk beralih ke perusahaan lain dan juga kemauan untuk merekomendasikannya kepada sekelilingnya.
Brand loyalty is a consumer’s consistent preference for and purchase of a specific brand within a given product category over time. Without information seeking or brand evaluation, brand-loyal consumers automatically tend to repurchase the same brand. Their commitment to a brand serves two purposes. In the case of high involvement purchases with a strong degree of personal importance and relevance such as a car, brand loyalty reduces risk and facilitates selection. On the other hand, in the case of low-involvement purchases with a minor degree of personal importance and relevance such as a candy bar, routine purchasing saves time and effort.
Pendapat diatas seperti yang sedang terjadi dengan kebiasaan ini berkaitan dengan bus yang sering saya tumpangi setiap pulang dan pergi antara semarang- klaten. Bus yang saya tumpangi bernama “Safari” yaitu safari AC Biasa berwarna hijau yang harganya Rp. 15.000,00 dari Semarang-Boyolali atau sebaliknya. Bus safari ini berasal dari perusahaan PT. Safari Dharma Sakti yang memiliki nama dagang PO Safari Dharma Raya. Perusahaan ini sudah berdiri sangat lama yaitu 42 tahun yang lalu tepatnya pada tahun 1969 dan didirikan oleh Oei Bie Lay (Dharmoyuwono). Perusahaan tersebut tidak hanya melayani Semarang-Solo namun juga Jakarta, Surabaya, Malang, Yogyakarta, dan Denpasar.
Loyalitas saya pada bus safari berasal dari berbagai macam alasan, antara lain:
1.kenyamanan dari tempa duduk dan ac nya. (saya sangat suka ac nya sebab tidak terlalu dingin dan terasa menenangkan, sebab kalau saya menaiki bus patas selain safari, saya langsung sakit flu).
2.Kebersihan dan kerapian baik didalam bus dan para pekerjanya.
3.Bus safari yang saya tumpangi merupakan jenis marcedez benz yang masih baru dan layak pakai dan desain warna hijau yang terkesan prestisius.
4.Dan paling penting adalah murah. Sebab jika saya memakai bus selain safari dengan kapasitas pelayanan yang sama bahkan ada yang lebih parah pelayanannya saya membayar Semarang-Boyolali atau sebaliknya sebesar Rp. 20.000,00 dan di rugikan lagi dengan saya pasti flu.
Loyalitas saya pada bus safari menyebabkan saya bisa menunggu sampai 2 jam untuk bisa menaikinya. Dalam satu bulan saya menaikinya 2 kali pulang pergi dan saya lakukan selama 3 tahun. Sebab tahun pertama saya sering pakai bus ekonomi. Loyalitas tidak hanya mengingat hal-hal yang baik saja, namun juga hal yang buruk pun. Meski saya pernah menaiki bus safari yang bagian ac atasnya rusak, namun saya maklum dan tetap tidak berkeinginan berpindah ke bus lainnya. Sebab selama saya membandingkan bus safari dengan bus lainnya yang bahkan namanya sudah terkenal dan mahal tetap saja kenyamanan tidak terasa di bus itu.
Saya sangat bangga sekali dengan perusahaan safari yang dimana sudah memulai untuk memberikan pelayanan yang lebih dari harga yang ditawarkan. Menurut saya, safari mulai mengajak masyarakat untuk tidak hanya memikirkan harga murah dalam memakai produk atau jasa melainkan faktor lain yang lebih penting yaitu kenyamanan dan kualitas. Dan dari sini, safari memberikan contoh bagi transportasi di indonesia untuk lebih mementingkan kualitas dan pelayanan meski harus menaikkan harga. (rata2 kelas ekonomi untuk semarang-boyolali adalah Rp.10.000,00 – Rp.12.000,00 – tergantung kondekturnya – Red). Saatnya masyarakat belajar untuk loyal dan dimulai dari pendidikan konsumen (consumen education).
